“官员跳窗逃跑”事件的舆情启示

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10月28日，一则“官员跳窗逃跑”的视频在网络传播。视频显示，多名群众将一名身着蓝色上衣的男子围住，疑似就房屋拆迁问题进行争执。围观群众有的拍桌子，有的大声呼喊，称“今天不给个说法，谁也别想离开这里”等，随后该男子从厕所跳窗逃走。10月29日，大皖新闻、《潇湘晨报》等多家媒体报道此事。据爆料的西安市民反映，其上访是因为自己家附近正在拆迁，当地居民发现政府部门最新规划的地理位置与最初承诺的不一样，且距离高压线过近。当日下午，西安市曲江新区自然资源和规划局工作人员通过媒体回应称，视频人物是该局一名副局长，其从九点多到下午一点多一直在接访，但市民不让其离开，无奈之下从窗户离开。针对群众反映的情况，该局也在研究高压线设备的迁移问题，后续将进一步加强与征迁市民的沟通交流，争取妥善处理。10月30日下午，“@封面新闻”报道称，针对工作人员在接访期间的不当行为，曲江新区党工委、管委会高度重视，已安排纪检监察机关联合相关部门启动调查程序。当地官方的快速处置有效缓和舆情，但事件带来的讨论为公职人员和政府部门应对网络舆情提供思路和借鉴。

首先，就公职人员个人来讲，需要提升舆情风险意识，规范地开展群众接访工作，避免诱发负面舆情。具体来说有两点内容：
一是应对现场突发状况需具备“镜头”意识。
此次事件发生在当地自然资源和规划局的办公场所，是公职人员在接访时出现的突发情况。在当前发达的网络监督环境下，公职人员的一言一行都可能被置于网民“镜头”之中，接受大众审视评判。尤其是基层公职人员的工作大多与群众日常生活息息相关，双方直接打交道的机会更多。群众现场“出题”、涉事官员现场“答题”，十分考验其临场反应、业务水平、语言表达等综合能力，沉稳镇定的回应自然为自身形象加分，反之则会贻笑大方。该名官员被群众围堵4个多小时，期间保持了良好的沟通态度，也反复解释了拆迁方案更改的原因，但面对群众“连珠炮”式的发问无力招架，只能“躲在办公室一边报警一边求援”，最后以上厕所为由离开。在部分舆论看来，这一幕多少有些狼狈与无奈，跳窗这一略富戏剧性的动作更是给人以较差观感。在舆论热议中，有网民讽刺“不告而别确实不好”“引领窗办公新时代三十六计——溜为上策”；有网民感慨“他也很难，群众的满意难以取得，上级的压力又难以抗拒”；还有媒体批评如此接访“既不雅观也没担当”，质问“就这样逃了，问题抛给谁”。在实际工作中，公职人员接访时面临的现实情况可能错综复杂，但逃避显然不是接访的“正确姿势”。公职人员在面对群众诉求时不担当、不作为，不仅无助于矛盾化解，也很容易令负面影响扩大，使得个人和单位的形象受损，降低政府公信。
二是提升现场应对能力全面稳控态势。
面对来访群众特别是人数较多的来访群体，工作人员在接待时不仅要新闻敏感度和舆情意识全程在线，还需要提升稳控现场局势的能力，通过有条理地实体处置，化解群众不满情绪。从此次事件看，有三点教训需引以为鉴。一是要认真听取诉求、全面掌握情况，对集体反映问题的群众，接待的工作人员要理解群众急于解决问题的心情，端正态度、不急不躁，让群众把意见问题讲完说全，为后续解决问题打好基础。二是在回应口径上，群众反映的问题可能涉及多个环节和部门，并非某一个人“拍板决策”，但群众未必了解这一点，一旦形成僵持局面，现场局势就可能走向失控。因此在回应时，工作人员还应尽量避免用一些绝对性、否定性词语，以免引发误解。比如，该名官员称“（拆迁方案）不是我个人改的”，随即有群众问“那还有哪个部门能改”，该官员无法回答，被认为是推卸责任，激化了双方矛盾。三是在处理具体问题时，要向群众展现出解决问题的态度，如问题一时解决不了，也要说清楚努力的方向和问题解决的大致时间表，让群众“心里有底”。如果一些问题不能靠某个部门单独解决，那就如媒体所说，“主动多安排几次‘面对面’，收集问题”，也可以主动向所在部门或涉及的相关单位寻求支持，共同寻找解决方案，切忌个人单打独斗，令自身陷入进退两难的境地。
其次，“官员跳窗逃跑”事件背后是群众对地方政府征迁工作有意见。对于各地政府部门而言，如何应对征迁类舆情，也有两点内容供参考。
一是“事”“舆”结合是化解舆情关键。
舆情源自实情，解决群众的利益诉求是化解舆情的关键。相关部门在处理问题时只有把“舆情”与“事情”相结合，弄清楚舆情背后的深层问题，舆情应对工作才能更有针对性。以此来看，当地政府部门的舆情处置思路值得肯定。一方面，涉事部门在舆情曝光当日作出回应，解释了事件原委，随后当地多个部门启动针对涉事官员不当行为的调查工作，体现出不包庇、不袒护的态度。另一方面，涉事部门就群众利益诉求问题作出具体工作安排，从实体上回应舆论关切。这种实体和舆情相结合的处理方式，较好地疏解了公众情绪，达到降温舆情的效果。另外，涉事的自然资源和规划局在承诺表态时也比较讲究回应技巧，体现出在处理问题时轻重缓急的考量：高压设备迁移工作执行难度相对小且容易落实，可以马上办；而征迁过程时间周期较长，不可能一蹴而就，所以官方表示后续将与市民之间建立长效沟通机制，减少矛盾摩擦。这番表态既给自身留足了弹性空间，避免因说法过于绝对陷入被动，也让公众看到官方实实在在的作为，修复了自身形象。
二是建立事前沟通和处理机制规避舆情发酵可能。
征迁工作是一项民生工程，本质上是为改善群众生产生活状况。但据报道可知，官方的规划方案多次变动，最新方案给出的地理位置与此前承诺的截然不同，距离高压线过近被质疑可能造成安全威胁，当地群众曾多次反映该问题，迟迟得不到解决，这才集体到区自然资源和规划局要说法。这从侧面说明，相关部门既未就征拆方案的变化原因、如何调整等问题提前告知，也没有对群众意见予以足够重视，及时提供行之有效的解决方案，从而导致事态发展走向逐步失控。征拆行为涉及群众基本利益，地方政府部门不仅知道要在出现问题后进行处置，更需要考虑如何将矛盾纠纷化解在舆情发生之前，做到未雨绸缪。因此，相关方案制定和执行不能只是站在自身角度，而是要以群众利益为根本出发点，在方案出台或变化前广泛征集意见，考虑到不同人群、不同区域的差异化需求，以及具体执行过程中可能产生的社会影响。此次舆论风波提醒了各地政府部门，在开展相关工作时需重视群众诉求，对于群众的不了解、不理解之处及时作出反馈。比如，对于实现难度小、能够解决的事情马上落实；对需要耗费时间的事情，应及时说明现有的政策情况和具体安排，作出公开承诺并提出下一步方案；对深层次、顽固性的问题，则需要给出解决方向，分阶段分步骤地予以解决等。只有双方在事前建立有效的沟通机制和矛盾化解机制，才能避免反馈不及时、沟通不到位等激化矛盾的情形出现，减少舆情爆发可能。
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